法治護航生活消費 守護消費公平正義——《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》4月15日起正式施行

發(fā)表時間： 2026-04-16 11:10 來源：清城區(qū)市場監(jiān)督管理局 　　

　　新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第121號）（以下簡稱“辦法”）將于2026年4月15日起施行。本次修訂核心是落實消費者權(quán)益保護等上位法要求、回應消費維權(quán)實踐需求，在權(quán)益保障、辦理程序、權(quán)利規(guī)制、管轄規(guī)則等方面作出系統(tǒng)性優(yōu)化，為市場監(jiān)管投訴舉報處理工作提供更加堅實的制度保障。

　　一、明確投訴舉報渠道，強化消費者合法權(quán)益保障

　　保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，《辦法》的適用核心是“市場監(jiān)管部門依據(jù)職責處理”，進一步界定了受理投訴舉報的范圍，非職責范圍內(nèi)的投訴舉報不適用《辦法》，但應當告知不予受理的理由和其他解決消費者權(quán)益爭議的途徑。向市場監(jiān)管部門提出投訴舉報，應當通過全國12315平臺、12315熱線電話或者公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行。明確投訴舉報材料規(guī)范，投訴人應當提供真實身份信息、具體的投訴請求及相應的消費者權(quán)益爭議事實依據(jù)；舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)的具體線索和相應的事實依據(jù)，并對所提供投訴材料和舉報內(nèi)容的真實性負責?！掇k法》規(guī)定投訴人對終止調(diào)解、調(diào)解結(jié)果不服的，可以通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費者權(quán)益爭議，為消費者繼續(xù)維權(quán)提供了必要指引。

　　二、嚴管權(quán)利濫用行為，規(guī)制惡意索賠亂象

　　為維護誠信守法市場環(huán)境，防止投訴舉報制度被不當利用，《辦法》新增多項規(guī)制條款，劃定依法維權(quán)邊界：一是細化“生活消費需要”判定標準，“生活消費”是市場監(jiān)管部門受理投訴的核心前提，綜合購買數(shù)量、頻次、用途、主體身份等因素，為區(qū)分正常消費與牟利性索賠提供清晰執(zhí)法依據(jù)。二是嚴格實名與材料核驗，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合身份核驗的投訴，依法不予受理。三是明確禁止權(quán)利濫用，規(guī)定不得濫用投訴舉報權(quán)利牟取不正當利益，不得侵害經(jīng)營者合法權(quán)益。嚴厲打擊惡意索賠行為，對捏造事實或進行敲詐勒索等行為，依法移送公安機關(guān)等部門處理，切實維護市場秩序和法治權(quán)威。

　　三、明晰網(wǎng)絡(luò)消費管轄規(guī)則，壓實平臺主體責任

　　針對網(wǎng)絡(luò)消費快速發(fā)展帶來的管轄不清、維權(quán)不便等突出問題，《辦法》對投訴舉報管轄規(guī)則作出重大修改。針對網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)難點，明確對電商平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其平臺公示地址所在地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。經(jīng)營者未依法公示地址或者無法聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)管部門處理，以進一步壓實平臺所在地市場監(jiān)管部門責任和平臺主體責任。

　　四、凝聚社會共治合力，營造安全放心消費環(huán)境

　　《辦法》是消費者維護合法權(quán)益的維權(quán)指南，更是經(jīng)營者落實消費者權(quán)益保護第一責任人的行為準則，經(jīng)營者不但要積極配合市場監(jiān)管部門開展投訴舉報處置工作，《辦法》還鼓勵經(jīng)營者通過建設(shè)消費維權(quán)服務站、消費維權(quán)綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費權(quán)益爭議，實現(xiàn)將消費糾紛化解在源頭。

　　市場監(jiān)管部門將以新《辦法》實施為契機，規(guī)范辦理流程、提升服務效能，督促經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，依法誠信經(jīng)營；引導廣大消費者理性維權(quán)、依法維權(quán)、文明維權(quán)；推動構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、消費者參與的多元共治格局，共同創(chuàng)建安全放心消費環(huán)境。

　　2025年，清城區(qū)市場監(jiān)督管理局共處理投訴舉報等工單25624宗，投訴按時核查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均為100%，挽回經(jīng)濟損失587.06萬元。牽頭清城區(qū)貫徹落實廣東省“民生工程”及“民生實事”消費者權(quán)益保護領(lǐng)域工作，積極開展放心消費“雙承諾”活動，目前全區(qū)共發(fā)展放心消費承諾單位1375家（含農(nóng)貿(mào)市場22家），“線下無理由退貨承諾店”199家，為我區(qū)創(chuàng)建放心安全消費環(huán)境、共筑滿意消費做好保駕護航工作。




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